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一、產品概況

按照“多線并號、集中接聽”的原則，形成“一號對外、一線連通”的“12345”市民熱線平臺，由熱線中心負責受理、轉辦、審核、督辦、回訪、考核，承辦單位負責辦理、反饋；打造集“接”、“派”、“督”、“考”、“評”“研”六位一體的政務熱線業務閉環，為暢通民意搭建互動橋梁，為政府決策提供大數據支撐，有效化解群眾訴求線下“踢皮球”轉線上推諉的現象，促使群眾訴求事事有著落、件件有回應。

二、應用單位

廣泛應用于行政審批局、政務服務中心及相關熱線服務機構。

三、設計架構

12345市民熱線平臺架構圖

四、應用效果

1、群眾訴求添便利。多渠道受理服務，形成一號受理、多方聯動體系，“12345”一號搞定所有民意投訴，為群眾提供便民、高效的服務，成為聽民聲、解民憂、聚民意、傳信息、當參謀、講誠信、辦實事的窗口。

2、智能應用提速度。引入智能應答服務，通過對知識庫內容的機器人學習，進行引導、反問補全，精準辨識群眾訴求，自動判斷問題歸屬，完成群眾的咨詢和交互服務；為人工座席提供全方面的智能工作輔助，最大限度提升群眾的服務感知度，享受7*24小時全天候服務。

3、訴求落實有保障。全流程訴求辦理跟蹤督辦，全過程的智能化預警提醒，以“接訴即辦”為原則，實現訴求辦理的各環節卡點卡位監督，打造成“有呼必應，有訴必答，有理必果”的體系，運用可視化技術手段，多維度展示業務整體運行狀況，輔助領導決策分析，精準落實群眾訴求。

五、咨詢單位

1、24小時咨詢電話：028-85137418；

2、業務咨詢：馮波 18010535027；鄭通 18011481702；

3、通訊地址：成都市高新區科園三路4號火炬時代B區7層、12層。